為了使一個餐廳變得成功，必須多關注一下食物以外的東西。這個行業(yè)以利潤率聞名，如果沒有一個精明的老板，即便是最好和最受歡迎的餐廳也很難生存下去。

Damian Mogavero 是餐飲行業(yè)的顧問，他分析了上千家餐廳的數(shù)據(jù)——哪個菜點的最多，哪個服務員可以帶來最貴的賬單，甚至還有天氣如何——他發(fā)現(xiàn)這些指標可以幫助餐廳老板做出決策。最后，Mogavero相信他所收集的這些數(shù)據(jù)可以告訴他怎么讓顧客開心。

Mogavero 認為不應該只是餐廳老板重視餐飲行業(yè)的數(shù)據(jù)分析，餐廳的主顧們也應該關注，這樣他們最喜愛的餐廳才能環(huán)繞在他們身邊。我最近和Mogavero 進行了交流，我們談論了在行業(yè)里數(shù)據(jù)的作用，以及餐廳如何在當今見多識廣的顧客面前存活下去。下面是談話記錄。

Bourree Lam: 你是怎么進入餐飲行業(yè)的？

Damian Mogavero: 在我十幾歲的時候，我就愛上了餐飲行業(yè)。我那時是新澤西Hyatt的一個餐廳洗碗工，我學到了一節(jié)非常重要的課�？偨�(jīng)理對我說：“如果你想在這個行業(yè)里取得成功，你所要做的就是超越顧客的期望。” 這句話至今還在激勵著我。

Lam: 所以在二十年前，你創(chuàng)辦了一個軟件公司Avero，讓餐廳可以看到他們自己的數(shù)據(jù)。你的第一個客戶是誰？

Mogavero:Tom Colicchio和Danny Meyer是我最早的客戶。那時他們還是Gramercy Tavern的合伙人，打算開始建造他們自己的美食帝國。Sushi Samba的Shimon Bokovza也是最早的客戶。他們幾位都非常開朗和上進，并且他們真正理解作為失意的餐廳老板的我所知道的那些商業(yè)問題。沒有真正有用的信息可以幫助他們做出非常重要的商業(yè)決策。

Lam: 為什么說餐飲行業(yè)更傾向于直覺而不是數(shù)據(jù)分析？

Mogavero:它太具創(chuàng)造性了，并且它真的吸引了有創(chuàng)新精神的人，他們享受客戶體驗的藝術和設計。當我還是一個失意的餐廳老板時，我會問我的廚師和經(jīng)理簡單的問題，如：誰是你的頂部和底部的服務對象？你的食物成本為什么上升？你的勞動力成本為什么上升？然后他們會給我白眼、錯誤的答案或者編造的東西。真正讓我感到絕望的是為什么花了這么長的時間去攻讀管理的學位。

他們以各自不同的方式當著他們失意的藝術家，因為我所問的那些問題都被埋在一堆Excel的電子表格里了。我想說的是，辦公室里從沒發(fā)生過好的事情。在那里，你不能讓顧客開心，也不能做出美味的食物。這就是我所看到的問題。我召集了一個廚師、一個侍酒師、一個餐廳經(jīng)理以及三個技術人員作為公司的創(chuàng)始團隊。我們傳達的信息是：我們會創(chuàng)建一個軟件，所以你可以回去做那些更有利可圖的選項。

在過去，你只要開了飯店就能開始運營。但現(xiàn)在已經(jīng)不可能了。

Lam: 但是你在書里說，這更多的是關于創(chuàng)造性而不是關于數(shù)據(jù)。

Mogavero: 數(shù)據(jù)會帶領你去做出正確的決定。在書的開頭，我說我愛Montauk的Navy Beach餐廳的人。他們從數(shù)據(jù)里知道了最好的天氣是陰天。通過這個發(fā)現(xiàn)，他們意識到他們需要在晴天做一些不同的事情。這會把更多的顧客帶到餐廳里。

Lam: 我喜歡書里的這個故事，因為它告訴我們僅僅收集數(shù)據(jù)然后觀察它們是不夠的——你需要在它們上面做些什么。你從你客戶交給你的價值數(shù)十億美元的資產(chǎn)負債表中分析出了什么呢？

Mogavero:分解的辦法就是，你有了你的平均賬單并且還有進入你餐廳的人數(shù)的數(shù)據(jù)——這就是銷售額。去理解驅(qū)使著這兩個關鍵變量的數(shù)據(jù)是非常重要的。這都是關于客戶體驗的一致性。

在成本方面，你有食物成本的數(shù)據(jù)并且知道在下雨的星期六或晴天的星期天某一道菜的銷量。每個菜單選項都有它自己的需求模式，所以如果你可以分離出這些，你就能降低你的食物成本，這將是銷售額的30%到35%。在勞動成本方面，也占銷售額的30%到35%，是關于理解需求模式的，所以你真的安排了正確的勞動力，不論是服務員、調(diào)酒師還是廚師。舉個例子，在Fogo de Chao，他們真的擅長去理解那些模式以及它們根據(jù)活動和天氣改變的方式。我們真正討論的是理解背后的那些推動收入和成本的指標，以及困擾所有行業(yè)的最后一件事就是盜竊。

Lam: 你的軟件所收集的數(shù)據(jù)是如何運用到那些更高收益的餐廳的呢？

Mogavero: 我們從銷售點系統(tǒng)中挖掘數(shù)據(jù)，這是一個存儲成千上萬數(shù)據(jù)的地方。我們提供一個記分卡，上面記錄著像開胃菜賣的如何、紅酒賣的如何以及用餐時間這樣的信息。利用這些簡單的信息，你可以去給特定的服務進行培訓。

Lam: 在書里，你說到在餐飲行業(yè)生存下去有多困難——只有60%的餐廳在三年后還能營業(yè)。但還是有一些餐廳持續(xù)著爆滿的狀態(tài)。

Mogavero: 迄今為止，現(xiàn)在是當美食家的最好時期。作為顧客我們有如此多的選擇，因為大的趨勢是我們期待著每個地方都有美味的食物。從曼哈頓的島嶼、紐瓦克的機場到我們手機上的應用程序。從餐廳的一面來說，大家對食物的覺醒創(chuàng)造了一個不可思議的機會。但也正因為如此，行業(yè)內(nèi)的競爭從未停過，正在經(jīng)歷著史無前例的充滿危險和挑戰(zhàn)的時期。

我們現(xiàn)在生活在一個社交媒體的時代，比如Yelp，引導人們?nèi)グl(fā)現(xiàn)新的地點。而很多時候，回到你喜愛的地方是要付出一些代價的。顧客的反應現(xiàn)在越來越透明了。顧客比以往更精明了，這是好事，但也讓餐廳受到了更多的監(jiān)督。

我們同樣明白更高質(zhì)量的原材料需要花費更多的錢，所以在食物的成本上，壓力還是很大的。每個人都知道勞動力成本正在上升，房地產(chǎn)的成本也在上升，所以從頂端到底端因為這些因素都充滿著壓力。這也是為什么對于一個成功的餐廳來說，技術是一個關鍵的因素。

Lam: 這是一條有趣的平行線——當顧客得到更多的信息，餐廳也同樣需要這些信息。

Mogavero: 這也是我開啟地下烹飪之旅的原因之一。我和我的同事開啟了這個旅行。我的公司擁有250億的食物和飲料的數(shù)據(jù)，然后我注意到了一件事：同店銷售額大于兩位數(shù)的餐廳和小于兩位數(shù)的餐廳是有很大差別的。我問自己：為什么會這樣？

因此，我在七年前開始了這段旅程，去研究這個行業(yè)的定性的方面到底發(fā)生了什么。目的是給這個國家的餐廳老板看一看未來，因為在紐約，過去需要花20到30年才能成為餐飲界的主流。因為有線電視、社交媒體和食物博客，這些在紐約、舊金山和洛杉磯的美食餐廳僅需花6到12個月便能成為主流。我們的想法是幫助餐廳老板看到真正的美食一代的到來。

Lam: 那在其他方向呢？這個趨勢是否也在大城市快速發(fā)展呢？

Mogavero: 因為信息傳遞得太快了，你會經(jīng)�？吹酱蟪鞘械闹髁髭厔輦鬟f到二線城市。但是你也會看到大城市會有一些趨勢。這些都是因為信息流變得更透明且更快了。廚師在大城市昂貴的生活費用讓二級市場覺醒了，我們看到很多廚師都離開了大城市。證據(jù)就是 James Beard 獎，你會看到獲獎的人有很多來自二級市場。

Lam: 你看到哪些類型的餐廳正在這個新的透明的食物系統(tǒng)中掙扎呢？

Mogavero: 第一種就是那些大型的連鎖餐廳。他們從不創(chuàng)新，將會持續(xù)受到挑戰(zhàn)。顧客的期望值真的提高了。在過去，你可以直接開一個飯店然后運營。但這已不再可能了。

這本書是關于我們的餐廳經(jīng)驗是如何轉化為兩件大事上的：數(shù)據(jù)和技術的運用，以及美食一代趨勢的順應。我認為如果你不根據(jù)這個模型前進，你可能會不太好過。

有多少次你走進一家餐廳，然后有一次很棒的體驗并愛上了這個餐廳。然后，你再次去那里的時候會想：這里發(fā)生了什么？這還是那家餐廳嗎？這件事發(fā)生在了我的身上。或者你明明預訂了，但是他們并沒給你安排座位；或者你找不到你的賬單在哪里；或者你只是想點另一杯飲料。這些事情的發(fā)生都是由于餐廳老板沒有分析數(shù)據(jù)。對于我而言，這就是關于一個做正確事情的人在激勵所有人。你不僅想讓你的餐廳存活下去——你還想讓它們不斷創(chuàng)新，并且你從中獲得你想要的體驗。

來源：36氪