一、企業(yè)實施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義

    顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以：

    1.追蹤企業(yè)績效表現(xiàn)。如一家民營連鎖餐飲企業(yè)通過賽風微贏-微信營銷平臺上的微留言、微調研、微社區(qū)等工具，對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，從而可以直觀地了解到自己的產品或服務在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了。另外，作為一個前瞻性的指標，它還可以用來預測企業(yè)未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和企業(yè)未來利潤的指示器。

    2.成為水平對比的基準。企業(yè)可以將顧客對企業(yè)自身產品或服務的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，了解相對于自己的競爭對手，企業(yè)的產品或服務存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化企業(yè)的比較競爭優(yōu)勢。

    3.評價不同改善措施的效果。顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經營績效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。

    二、客戶滿意度提升工作開展步驟

    企業(yè)提升客戶滿意度的運作可分成三個步驟，首先是評估，設定適合企業(yè)自身特點的衡量顧客滿意的指標，對顧客滿意度的現(xiàn)狀進行研究與評估，并通過統(tǒng)計分析，找到導致顧客不滿意的關鍵因素和關鍵指標；其次是行動，找到提升顧客滿意度的策略和方法，制定并實施顧客滿意度提升的計劃；最后是改進，對計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控與改進。這三個步驟形成一個有機的循環(huán)，以實現(xiàn)客戶滿意的持續(xù)提升。

    三、企業(yè)提升客戶滿意度的具體策略

    如何提升顧客滿意度不是一朝一夕或者一次動員大會就能完成的，提升顧客滿意度是一項長期的系統(tǒng)工程。具體可以做好以下幾方面的工作部署：

    1、重視品質，完善產品性價比和服務體系。所有產品都與其性價比，我們要做的是盡可能地提升產品性價比，針對現(xiàn)有產品進行深挖掘，尋找與競爭品不一樣的特色，提煉產品賣點。而通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，也可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務意識，提升服務質量。

    2、明確客戶的需要和期望

    現(xiàn)實生活中，客戶的需求豐富多彩、紛繁復雜、變化多端，甚至有些需求在現(xiàn)在都無法想象，但這些需求卻是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，是企業(yè)立市之根本。滿足客戶需求是企業(yè)的產品、服務獲得市場繼而做響品牌的關鍵。滿足客戶需求就是要讓他們的現(xiàn)實需求以及不斷出現(xiàn)的新需求在第一時間內得到滿足，甚至能夠滿足他們的潛在需求。否則，他們就會去尋找替代產品或服務，也就有可能投入競爭者的懷抱。這就需要我們時時關注、了解、分析客戶的需求，做好市場調研和與客戶的溝通工作，在制定經營決策、出臺營銷措施、創(chuàng)新業(yè)務產品、改進服務工作時，都能有的放矢，以客戶為本，真正做到想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所憂。

    3、不斷創(chuàng)新，提供超預期增值服務

    在網絡經濟時代，消費者比以往具有更大的權力和更多的選擇。顧客為什么愿意掏錢給你？顧客有什么理由作你的回頭客？僅僅因為價格 低或產品質量好是不夠的，這些可能都只是一種優(yōu)勢。但有一點是肯定的，是你提供給他們的產品或服務有能滿足其需求的價值 ，更確切的說是顧客發(fā)覺這種產品或服務更適合他們的要求。顧客滿意是因為他們認為自己付出的（產品價格）和他們得到的（產品價值）相符或且更多。

    4、從提高企業(yè)的內部員工素質入手

    企業(yè)的任何一切經營行為，歸根到底最終都是通過企業(yè)員工來執(zhí)行。企業(yè)員工的個人素質、對企業(yè)的認同程度、專業(yè)技能狀況具體表現(xiàn)在工作中，都會影響到顧客的滿意度。因此，要提高顧客滿意度，必須先提高內部員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。當一個員工把自己的職業(yè)生涯和企業(yè)的發(fā)展完全融合在一起的時候，他就會全力以赴去做好每件事。在計劃經濟時代把這種行為稱之為“主人翁意識”。在當前市場經濟潮流中，企業(yè)更應該提倡員工的主人翁意識，并積極主動的給員工創(chuàng)造一個和諧、健康的職業(yè)環(huán)境，從而最終提升企業(yè)的服務水準和顧客滿意度。

    一個企業(yè)，只有獲得客戶的認同，才能贏得市場的認可。因此，企業(yè)客戶滿意度建設得越好，抵御市場風險的能力就越強。