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網(wǎng)址：www.meikoshokuhin.com手機(jī)點(diǎn)餐如何重構(gòu)餐飲O2O營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)體系
發(fā)布時(shí)間：2014-12-23
手機(jī)的應(yīng)用程度日益頻繁和加深，目前手機(jī)在餐飲O2O這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，更多的使用場(chǎng)景是離店式的應(yīng)用。比如隨時(shí)查看附近餐館信息，在公司用手機(jī)點(diǎn)外賣等等。
隨著餐飲O2O不斷地縱深發(fā)展，餐飲商戶端的信息化程度越來(lái)越高，餐廳智能化的管理越來(lái)越成熟，手機(jī)到店應(yīng)用將越來(lái)越凸顯和緊迫，并且將真正體現(xiàn)出餐飲O2O的閉環(huán)和魅力。
本文就手機(jī)到店點(diǎn)餐的重要性，跟廣大的O2O從業(yè)者，以及傳統(tǒng)餐飲從業(yè)者進(jìn)行一次探討。
手機(jī)點(diǎn)單，節(jié)省效率和降低成本
一般的點(diǎn)菜流程，不論是用紙菜單勾選還是普通看菜單點(diǎn)菜，都需要服務(wù)員記錄下顧客所點(diǎn)菜品，然后回去遞交給收銀臺(tái)錄入。后來(lái)很多飯店開(kāi)始使用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜，就是我們看到的服務(wù)員胸前掛著的一個(gè)“手機(jī)”，那個(gè)其實(shí)是用來(lái)點(diǎn)菜的：把顧客所叫的菜重新通過(guò)點(diǎn)菜寶輸入，點(diǎn)菜寶可直接對(duì)接收銀機(jī)或者電腦。點(diǎn)菜寶省去了前臺(tái)收銀員把菜單重復(fù)輸入一遍到電腦的步驟，提高了一定的效率。
但是點(diǎn)菜寶也有幾個(gè)問(wèn)題：一是解決不了顧客看菜單的問(wèn)題，二是要有服務(wù)員去操作點(diǎn)菜寶，三是點(diǎn)菜寶并不互動(dòng)，它不是互聯(lián)網(wǎng)的。
而讓顧客用手機(jī)點(diǎn)菜，能夠解決所有這些問(wèn)題：一，手機(jī)可調(diào)取餐廳菜單(當(dāng)然餐廳端需要有連網(wǎng)的收銀機(jī)配備);二，手機(jī)點(diǎn)單信息直傳至收銀機(jī);三，手機(jī)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)鈴功能等等。從理論上講，可以說(shuō)并不需要點(diǎn)菜員了，這為餐廳節(jié)省了多少人力?至少如果人員成本減少不了多少，從效率角度講，它可是提升了一大截。
我去過(guò)一家杭城新開(kāi)的韓餐店，老板在每張桌子上都貼了二維碼，希望讓顧客以后都采用手機(jī)掃碼來(lái)下單。一開(kāi)始客人的習(xí)慣還比較難培養(yǎng)，老板就讓員工用自己的手機(jī)幫助顧客點(diǎn)餐，目的就是為了提升效率：至少可以讓點(diǎn)餐信息直傳收銀機(jī)，收銀機(jī)就可以把點(diǎn)餐信息直傳至廚房，而少了中間人工錄入點(diǎn)單信息的步驟。如果顧客自己能點(diǎn)，那當(dāng)然更好了。
數(shù)據(jù)流通，更加互動(dòng)，更有價(jià)值
讓我們還原一個(gè)就餐場(chǎng)景：顧客到餐廳入座，每張桌子上都有一個(gè)二維碼，顧客用手機(jī)打開(kāi)微信，掃了一下桌上的二維碼，然后就跳出了桌位信息和菜單。此時(shí)的菜單上有這樣一些信息：
?菜品圖片、價(jià)格
?菜品介紹(如果你愿意看，就可以有)
?菜品評(píng)價(jià)(來(lái)自消費(fèi)者)
?菜品被點(diǎn)單次數(shù)(來(lái)自消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，可以是當(dāng)天或者實(shí)時(shí)的)
?等等更多的信息
顧客用手機(jī)選好菜之后，點(diǎn)擊確認(rèn)遞交訂單。此時(shí)在餐廳前臺(tái)的收銀機(jī)上，服務(wù)員接收到一條2號(hào)桌的點(diǎn)餐信息，她一點(diǎn)確認(rèn)，信息就傳到了廚房，廚房的小票打印機(jī)就自動(dòng)打出了菜品，廚師拿到小票就開(kāi)始做菜了。
這個(gè)場(chǎng)景并不是什么未來(lái)的事情，當(dāng)前已經(jīng)在各大城市的餐館里流行開(kāi)來(lái)。這些菜單信息是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式傳遞給顧客的。信息的來(lái)源，來(lái)自于餐廳的收銀機(jī)，因?yàn)樵谑浙y機(jī)上設(shè)置了菜單，以及記錄著每天的營(yíng)業(yè)情況，餐廳只需要把收銀機(jī)接上互聯(lián)網(wǎng)，把數(shù)據(jù)分享出來(lái)即可。
現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在做手機(jī)點(diǎn)餐的服務(wù)，但是往往需要用戶先按裝一個(gè)點(diǎn)餐APP，但是此APP除了點(diǎn)餐外，沒(méi)有更多吸引用戶的有效賣點(diǎn)，所以只能以折扣補(bǔ)貼的方式拉動(dòng)用戶去使用。這種方式已經(jīng)逐漸落后了，最關(guān)鍵的是先解決餐廳這頭的收銀管理問(wèn)題，想辦法讓收銀數(shù)據(jù)分享出來(lái)。
實(shí)現(xiàn)CRM會(huì)員管理營(yíng)銷
很多人都說(shuō)，餐飲行業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)在CRM，即會(huì)員管理體系上。餐飲業(yè)這幾年的低速發(fā)展，讓從業(yè)者逐漸回歸理性，越來(lái)越看重精細(xì)化運(yùn)作�？墒墙裉煳腋艺f(shuō)，99%的餐廳老板都回答不出這樣一個(gè)問(wèn)題：你的店內(nèi)有多少老顧客?因?yàn)?9%的餐廳沒(méi)有顧客記錄，顧客吃完了也就走了，啥也沒(méi)留下。
營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)一點(diǎn)的餐飲企業(yè)，會(huì)通過(guò)發(fā)會(huì)員卡來(lái)記錄會(huì)員，但會(huì)員卡的方式實(shí)在太不全面和太低效了，100個(gè)顧客中能把幾人發(fā)展為會(huì)員卡用戶?
手機(jī)點(diǎn)單卻能輕易的把這個(gè)問(wèn)題解決掉，點(diǎn)單的顧客必然會(huì)留下一些信息，比如手機(jī)號(hào)碼。這些信息通過(guò)手機(jī)點(diǎn)單傳到了餐廳收銀機(jī)上，而且通過(guò)一定的數(shù)據(jù)模型，就可以很容易建立會(huì)員檔案。比如這個(gè)會(huì)員愛(ài)吃的菜，這個(gè)會(huì)員來(lái)就餐的次數(shù)等等。手機(jī)點(diǎn)單的顧客越多，這個(gè)CRM信息就越完備和有用。
我覺(jué)得在現(xiàn)階段，具備這樣意識(shí)并且去真正執(zhí)行的餐飲從業(yè)者，他會(huì)比較容易脫穎而出。畢竟現(xiàn)在還不多，但一兩年后就不好說(shuō)了，手機(jī)點(diǎn)單會(huì)越來(lái)越普及。
提升服務(wù)水平
我還碰到過(guò)一種類型的餐廳，比如杭州的一家咖啡館。出于咖啡廳環(huán)境的需要，老板引入了手機(jī)點(diǎn)餐的設(shè)備，包括終端互聯(lián)網(wǎng)收銀機(jī)和顧客手機(jī)點(diǎn)單的桌位碼。倒并不是出于節(jié)省成本的考慮，而是因?yàn)榇思铱Х葟d的定位是營(yíng)造一個(gè)安靜舒適的就餐氛圍。
以往顧客要點(diǎn)餐或者需要端茶倒水的服務(wù)，還有比如要加菜等等時(shí)候，顧客就要扯著嗓子呼喊服務(wù)員過(guò)來(lái)。特別在生意繁忙的時(shí)候，這種需求就影響了了咖啡廳的就餐氛圍。老板希望通過(guò)手機(jī)點(diǎn)單，讓餐廳的嘈雜聲小一點(diǎn)，而多一份安靜和舒適。
很多人認(rèn)為手機(jī)點(diǎn)單的形式，可能對(duì)餐廳的服務(wù)造成影響。因?yàn)椴惋嫎I(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，顧客選擇一個(gè)餐館，不僅是出于好吃的需求，還有享受良好服務(wù)的需求，而點(diǎn)餐也是餐廳服務(wù)的一種。如果現(xiàn)在沒(méi)有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你點(diǎn)餐，會(huì)不會(huì)降低顧客的體驗(yàn)?
個(gè)人認(rèn)為，一是點(diǎn)餐服務(wù)其實(shí)不算是餐廳的核心服務(wù)，餐廳的核心服務(wù)應(yīng)該是菜品的好壞和就餐環(huán)境或者氛圍的好壞。讓顧客通過(guò)手機(jī)點(diǎn)單，把點(diǎn)餐的人力成本和效率成本降低下來(lái)，把更多的精力放在怎么樣提升餐廳的氛圍上，比如微笑服務(wù)，顧客引導(dǎo)等方面，是不是會(huì)更好呢?
來(lái)源：餐飲168
